Сфера банковских, финансовых услуг (BFSI) — это конкурентный рынок, где поставщики банковских услуг стараются улучшить свои предложения по обслуживанию клиентов. Они используют упреждающий подход, при котором вместо того, чтобы ждать, пока клиенты сообщают о проблемах или жалобах, компании сами обращаются к ним с соответствующей информацией, персонализированными рекомендациями и поддержкой в режиме реального времени.
Это стало возможным благодаря растущей доступности инструментов на базе искусственного интеллекта и технологий, таких как голосовой банкинг.
Голосовой ИИ — это подмножество разговорного ИИ. Он имитирует голосовые разговоры с клиентами, подобные человеческим, и предлагает клиентам возможность использовать голосовые команды для предоставления инструкций и постановки вопросов. Это упрощает общение клиентов и компаний.
Как искусственный интеллект может преобразовать обслуживание клиентов вашего банка? Как это работает?
Технология голосового ИИ использует искусственный интеллект для обработки, интерпретации разговорной речи и реагирования на нее. Она имитирует разговоры с пользователями, подобно человеческим.
В нашей повседневной жизни это можно увидеть в таких устройствах, как интеллектуальные колонки, виртуальные помощники и приложения с голосовой активацией. Они полагаются на эту технологию для выполнения задач, ответов на вопросы и выполнения различных функций.
Технология голоса с искусственным интеллектом также зависит от других типов передовых технологий. Например, распознавание речи преобразует произносимые слова в текст. Обработка естественного языка анализирует этот текст, чтобы понять его значение и контекст. Управление диалогом определяет соответствующий ответ, который преобразуется в разговорную речь с помощью технологии преобразования текста в речь.
Эта сложная система, сочетающая акустические модели, языковые модели и машинное обучение, находит применение в различных областях, таких как виртуальная помощь, обслуживание клиентов, домашняя автоматизация, автомобилестроение и доступность. Она устраняет разрыв между людьми и компьютерами за счёт взаимодействия на естественном языке.
В банковском секторе внедряется технология виртуального голосового агента, чтобы улучшить отношения между банком и его клиентами, а также повысить эффективность работы. Вот как эта инновационная технология меняет подход к обслуживанию клиентов в банках:
Благодаря использованию голосового искусственного интеллекта банки могут предоставлять услуги онлайн-поддержки клиентов круглосуточно. Это означает, что клиенты могут получить необходимую информацию или решить свои проблемы в любое время, независимо от времени работы банка. Такой подход повышает удовлетворенность клиентов и сокращает время ожидания.
Голосовой банкинг с искусственным интеллектом собирает данные о привычках клиентов в отношении расходов на основе истории транзакций, предпочтений и других факторов. На основе этих данных банк может предоставлять клиентам индивидуальные финансовые советы и рекомендации. Это позволяет предлагать клиентам услуги с добавленной стоимостью, такие как бюджетный план, инвестиционный план или план сбережений, адаптированный под каждого пользователя.
С помощью голосовых команд клиенты могут легко управлять своими счетами. Это делает финансовые переводы, оплату счетов или обновление личных данных очень удобным занятием. Всё, что нужно сделать клиенту, это задать свои вопросы о банковских продуктах и услугах, получить ответы и индивидуальные руководства по действиям, регистрационные формы и помощь в режиме реального времени.
Искусственный интеллект анализирует данные клиентов, чтобы адаптировать ответы на основе индивидуальных предпочтений и поведения. Это позволяет клиентам получать персонализированную информацию и ответы на свои запросы быстрее, чем при обращении к реальному оператору по работе с клиентами. Такой подход повышает удовлетворенность клиентов и эффективность работы банка.
Голосовой искусственный интеллект может начать звонки с отслеживания непогашенных платежей, предупреждений о подозрительных транзакциях или предоставления полезных услуг клиентам. Он также действует как виртуальный помощник, который помогает клиентам быстро подавать заявки на получение кредитов, проверяя их соответствие требованиям и предоставляя мгновенное одобрение. Это упрощает процесс подачи документов и ускоряет одобрение кредита.
Благодаря этой технологии поставщики банковских услуг не только обеспечивают безопасную обработку данных клиентов, но и защищают их от мошенничества с использованием голосового клонирования. Кроме того, такие функции, как EVA (помощник по регистрации и верификации) позволяют пассивно отслеживать речь во время разговоров по системе самообслуживания или взаимодействия с агентами. Использование произносимых одноразовых кодов доступа (OTP) также обеспечивает лучшую безопасность, чем традиционные методы. Этот голосовой подход не только упрощает процесс аутентификации, но и повышает безопасность на всём пути клиента.
Самые передовые системы голосового банкинга с искусственным интеллектом способны выдавать голосовые данные на разных языках. Некоторые приложения для голосового банкинга с искусственным интеллектом также имеют функцию преобразования текста в речь, что позволяет пользователям с нарушениями зрения и чтения получать информацию. Кроме того, ещё одной полезной функцией являются платежи по голосовым командам. Таким образом, технология не только устраняет барьеры для клиентов с ограниченными возможностями, но и позволяет им погрузиться в цифровой мир.
Современные клиенты, независимо от возраста и социального статуса, хотят получать персонализированные, мгновенные и удобные цифровые услуги. Они предпочитают использовать голосовые технологии, такие как Siri от Apple, Amazon Alexa и Google Home Assistant. Эти продукты не просто интеллектуальные устройства — они формируют ожидания клиентов относительно качества обслуживания.
Длительное время ожидания: виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта могут обслуживать большое количество клиентов одновременно, значительно сокращая время ожидания и предоставляя ответы на вопросы.
Сложные системы IVR: традиционные системы интерактивного голосового реагирования могут быть сложными для клиентов, которые ищут помощи. Голосовой банкинг обеспечивает более естественное и интуитивное взаимодействие, позволяя клиентам использовать разговорный язык для получения нужной информации.
Ограниченная доступность отделений: с помощью голосового банкинга клиенты могут получать доступ к банковским услугам круглосуточно и без выходных, независимо от местоположения отделений или их часов работы. Это повышает удобство и доступность услуг.
Проблемы безопасности: голосовая биометрия обеспечивает высокий уровень безопасности, затрудняя доступ к учётным записям посторонних лиц. Это помогает снизить опасения клиентов относительно мошенничества и кражи личных данных.
Низкая удовлетворенность клиентов: предоставляя эффективные, персонализированные и доступные услуги, голосовой банкинг способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов, что приводит к увеличению лояльности и рекомендаций.
Внедрение голосового банкинга с использованием ИИ в банковском деле, или разговорной технологии ИИ в BFSI, меняет подход к взаимодействию с клиентами. Благодаря персонализированным, эффективным и безопасным инструментам на основе ИИ, таким как чат-боты и виртуальные помощники, клиенты получают более качественный пользовательский опыт.
Более того, анализ данных позволяет улучшить взаимодействие с клиентами. Будущее голосового банкинга с ИИ обещает повышение эффективности, персонализированный опыт и лучшее обслуживание клиентов.
По мере развития технологий ИИ можно ожидать, что голосовые технологии, управляемые ИИ, станут еще умнее и эффективнее, улучшая взаимодействие между клиентами и банками.
Если вы также хотите внедрить голосовой банкинг в свои финансовые услуги, рекомендуем вам обратиться к ведущей компании по разработке программного обеспечения для финансовых технологий. Их передовые возможности ИИ отвечают потребностям современного банковского дела и могут улучшить ваши услуги и взаимодействие с клиентами, делая жизнь пользователей более персонализированной, эффективной и безопасной.